스마트 스피커 보급 확대는 사용자의 인식 변화를 위한 UX 개선에 달려있지 않을까?

주변을 보면 스마트 스피커 사용자가 많이 늘었습니다. 구글 홈, 아마존 에코, 네이버 샐리, KT 지니, 카카오 헤이카카오 등 서비스 업체도 많아 이용자들은 폭넓은 선택이 가능합니다.

스마트 스피커가 아니더라도 스마폰에 탑재되어 있는 애플 시리, 구글 어시스턴스, 삼성 빅스비도 있고, 여러 가지 종류의 음성인식 키오스크나 로봇이 안내하는 것도 볼 수 있습니다.

이번 포스팅은 서너달 동안 이용자들이 스마트 스피커와 AI 서비스 또는 로봇을 접하는 모습을 보면서 생각해본 내용들입니다.

편의를 위해서 기기 사용에 익숙한 세대와 익숙하지 않은 세대로 구분해서 상황을 정리했습니다. (주관적인 의견임을 감안해주시기 바랍니다.)

 기기 사용 익숙한 세대기기 사용 익숙하지 않은 세대
기기에 대한 인식가상의 인물(?) 또는
지능을 가진 사물로 대함
기기로만 인식
사용 문장 형태권유형

예시) ~ 해줘/ ~ 열어줘
명령형

예시) ~ 찾아봐/ ~뭐냐? / ~ 어디냐?
사용 패턴권유형 문장으로 질문해서 높은 확률로 원하는 답을 얻음. 명령형으로 질문해서 초기 인식률이 저하됨.
이로 인해 반복해서 질문하는 경우가 많음.
차이점 - 성공시원하는 답변을 얻은 후 추가적인 질문을 더하는 경우가 많았음. 원하는 답변을 얻은 후 기기를 칭찬하고 동시에 기술의 발전을 칭찬함.
차이점 - 실패시인식이 안되는 경우, 천천히 다시 물어봄.
한 글자 한 글자 또박또박 발음하면서 인식시키려 노력함.
인식이 안되는 경우, 아직 기술이 더 필요하다면서 사람이 안내하는 쪽을 찾음.
간혹 화면이나 기기를 두드리는 경우가 있었음.

개인적으로 봤던 스마트 기기의 이용 형태를 보면 처음 기기나 서비스를 대하는 시점부터 차이가 있는 것을 볼 수 있었습니다.

우리 생활에서 스마트 스피커의 보급은 점점 더 늘어날 것입니다. 사용자들도 점점 늘어날 것이고, 사용에 어려움을 겪는 사용자도 늘어날 것 입니다. 기기에 대한 인식의 변화를 꾀하는 스마트 스피커의 UX 변화가 필요한 이유입니다.

사용자 관점 특히, 청각/시각적 관점에서 UX 변화가 있어야 하겠습니다.

명령어나 메뉴 단어를 쉽게 풀어준다거나, 사용자가 말하는 속도를 고려해서 대답을 조금 천천히 하는 등의 작은 변화에서도 사용자는 편리함을 느낄 수 있습니다.

화면이 제공되는 기기나 서비스라면 이미지와 폰트의 크기를 확대해서 보여주고, PC 화면을 모바일로 보여주기만 하는 UI는 하루 빨리 바뀌어야 하겠습니다.

웹페이지나 모바일 앱과는 또 다른 관점에서 더 복잡한 구성을 하고 있는 인공지능 기기와 서비스들 입니다. 인간 생활의 편의을 위해서 만들어진 만큼 시각/청각/촉감 부분을 항상 고려해야 합니다.

아래 영상은 유튜버 박막례 할머니의 무인주문기기 사용 영상입니다. 현재의 UX가 왜 더 개선이 필요한지 알 수 있는 영상입니다.

 

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